Fidéliser les clients de son agence de voyage : faites-vous ces 6 points clé ?

N°1. Comprendre les besoins et les attentes de ses clients

Posez des questions pour personnaliser vos offres

Pour fidéliser les clients, il est essentiel de comprendre leurs besoins et attentes spécifiques. Les voyageurs d’aujourd’hui cherchent des expériences uniques et adaptées à leurs préférences.

Poser des questions précises sur les envies et expériences passées de vos clients vous permettra de recueillir des informations précieuses pour la suite de la relation commerciale. Cela vous aidera également à personnaliser vos offres et à proposer des voyages qui correspondent parfaitement aux attentes de chaque client.

‍Il est nécessaire que vos questions soient pertinentes, notamment par rapport à la destination - si celle-ci a déjà été arrêtée, pas trop nombreuses, et précises. N’ayez pas peur de sortir du cadre des questions ordinaires : allez explorer ce qui animent profondément vos clients lorsqu’ils voyagent.

Stockez un maximum de données clients non sensibles

La collecte et l’analyse des données clients sont des outils puissants pour comprendre les comportements d’achat et les préférences de vos voyageurs.

‍Tout en mettant un point d’honneur à respecter le RGPD, nous vous conseillons d’tiliser un CRM (Customer Relationship Management) pour suivre l’historique de vos clients :
🔸 leurs destinations favorites,
🔸 leurs préférences en matière d’hébergement, d’activités,
🔸 les réponses aux questions spécifiques précédemment posées.

Ces informations seront précieuses si les clients en question reviennent vers vous pour un nouveau devis : elles vous permettront de proposer des offres ciblées et pertinentes, augmentant ainsi la satisfaction et la fidélité de vos clients, et leur prouvant qu’ils ont fait le bon choix.

Quelques outils de CRM : Zoho, Hubspot, Salesforce…Si vous opérez seul.e ou en petite équipe, ou que vous n’avez pas (encore) un gros portefeuille clients, vous pouvez tout à fait vous en sortir avec la version gratuite de Notion ou de Monday, ou encore avec une Google Sheets partagé sur un Google Drive commun.

N°2. Offrir un service client exceptionnel

Montrez-vous disponible et réactif.ve

Un service client réactif et disponible est un pilier de la fidélisation, voire même le pilier le plus important. Vos clients doivent se sentir écoutés et soutenus tout au long de leur expérience, depuis leur premier contact avec vous pour parler de devis et de planification du voyage, jusqu’à leur retour.

Assurez-vous d’être facilement joignable, que ce soit :
🔸 par téléphone,
🔸 email,
🔸 via les réseaux sociaux

Une ligne professionnelle Whatsapp étant actuellement la solution la plus prisée par la plupart des conseillers voyages - et parfaitement adaptée aux voyageurs par ailleurs.

Répondez rapidement aux questions et aux préoccupations, avec le sourire, et soyez proactif en résolvant les problèmes avant qu’ils ne deviennent des frustrations - et qu’ils ternissent ainsi le reste de votre prestation de service.

Créez une relation de confiance dès le début

La confiance est un élément clé de la fidélisation. Les clients doivent avoir confiance en vos recommandations et en la qualité des services que vous proposez.

Pour cela, faites preuve de transparence dans vos communications, fournissez des informations claires et honnêtes, et respectez vos engagements. Un client qui se sent en confiance sera plus enclin à revenir vers vous pour ses futurs voyages.

Gagner la confiance de certains voyageurs sera parfois plus difficile que pour d’autres, mais le jeu en vaut la chandelle.

N°3. Mettre en place un programme de fidélité

Récompensez les clients fidèles avec des avantages exclusifs

Selon ce qui est possible ou non pour vous : les programmes de fidélité sont un excellent moyen de récompenser les clients réguliers et de les inciter à revenir. Ils peuvent revêtir de nombreuses formes :

🔸 proposez des avantages exclusifs tels que des réductions sur les futurs voyages, des surclassements, des accès à des salons VIP, ou des activités gratuites,
🔸 envoyez-leur des petits goodies gratuits comme un carnet de voyage, un tote bag, un masque de sommeil, un étui à passeport…

N’hésitez pas à sortir des sentiers battus : votre imagination est votre seule limite ! Ces différentes petites et grandes attentions peuvent vraiment faire une grande différence dans la perception de votre agence par vos clients.

Personnalisez vos programmes de fidélité

Pour maximiser l’efficacité de vos programmes de fidélité, il est important de les personnaliser en fonction des préférences de chaque client. Par exemple, offrez des réductions sur les destinations favorites de vos clients ou des avantages spécifiques en fonction de leurs habitudes de voyage : pas besoin de leur offrir un joli carnet de voyage si vous savez pertinemment qu’ils ne risquent pas d’écrire dedans.

Cette personnalisation renforce le sentiment d’être valorisé et pris en compte, ce qui est essentiel pour fidéliser vos clients.

En ce qui concerne la personnalisation d’éventuels goodies avec votre logo et/ou nom de votre entreprise : c’est bien sûr une bonne idée pour que l’association soit bénéfique pour vous, mais prenez gare à ne pas en faire trop avec un design non réussi ou lourd à regarder.

N°4. Utiliser le marketing de contenu et le marketing digital

Créez de contenu de qualité pour démontrer votre expertise destination

Le marketing de contenu est une stratégie efficace pour engager et fidéliser vos clients. Vous pouvez créer notamment :
🔸 des articles de blog,
🔸 des guides de voyage,
🔸 des vidéos,
🔸 des newsletters,
🔸 des publications sur les réseaux sociaux

Tant que ce contenu apporte une réelle valeur ajoutée à vos clients, sentez-vous libres d’utiliser le moyen d’expression qui vous correspond. Il n’y a pas de contraintes, si ce n’est s’amuser et rester authentique.

Partagez des conseils de voyage, des astuces, des récits d’aventures, et des recommandations d’itinéraires. Ce contenu non seulement informe et inspire vos clients, mais renforce également votre positionnement en tant qu’expert dans le domaine du voyage et sur vos destinations de prédilection.

Utilisez vos réseaux sociaux de façon régulière

Les réseaux sociaux sont un outil puissant pour fidéliser vos clients. En utilisant des plateformes comme Facebook, Instagram, Pinterest ou encore Tiktok, vous pourrez :
🔸 partager vos contenus et vos actualités,
🔸 interagir avec vos clients de façon plus informelle,
🔸 et pourquoi pas créer une petite communauté autour de votre agence

Encouragez vos clients à partager leurs expériences de voyage et à laisser des avis positifs, que vous pourrez bien sûr réutiliser par la suite où bon vous semble. Une présence active sur les réseaux sociaux permet de maintenir un lien constant avec vos clients et de rester dans leur esprit pour leurs prochains projets de voyage.

Lorsqu’on parle de “présence active”, il s’agit ici surtout de régularité : nul besoin de poster 10 fois par semaine, tant que vous ne disparaissez pas non plus pendant 1 mois entier.

N°5. Offrir des expériences mémorables

Créez des expériences uniques dès que vous en avez l’occasion

Pour fidéliser vos clients, il est crucial de leur offrir des expériences de voyage mémorables et sur-mesure. Proposez des itinéraires aux petits oignons, des excursions insolites, et des activités authentiques selon les goûts de vos voyageurs. Collaborez avec des partenaires locaux pour offrir des expériences exclusives que vos clients ne trouveront pas ailleurs, comme par exemple des voyages immersifs.

Un voyage inoubliable est un excellent moyen de s’assurer que vos clients reviendront vers vous pour leurs prochaines aventures.

Découvrez un extrait du portrait de Mannon, conseillère Myway : “Mes clients sont une véritable source d’inspiration pour moi : les demandes sont toujours très variées et je m’engage à ne jamais créer deux fois le même voyage. Certains séjours sont donc très originaux et dès lors, quand je pars en voyage, je me surprends un peu à les copier ! Exemple : louer une Fiat 500 à Santorin, j’adore !! 🤩”

Faites attention aux détails car le diable s’y cache

C’est ainsi : la satisfaction des clients passe bien souvent par l’attention aux détails. Assurez-vous que chaque aspect du voyage est soigneusement planifié et exécuté, car cette exécution en douceur sera le principal point d’attention de vos voyageurs. Tout doit “couler de source”.

Cela inclut la qualité des hébergements, la ponctualité des transferts, la pertinence des activités proposées, et la disponibilité d’un support en cas de besoin. Un service impeccable et sans faille laissera une impression durable sur vos clients et les incitera à revenir, et également à vous recommander chaudement à leur entourage.

N°6. Solliciter et utiliser les avis clients

Encouragez les retours d’expérience naturellement

Les avis et retours d’expérience de vos clients sont une source précieuse d’information. Ils peuvent prendre plusieurs formes, comme un simple email, un avis sur une plateforme (tel notre ami Google ou bien encore Trustpilot) ou bien encore un court questionnaire à remplir en ligne.

Bon nombre de personnes, même dans le commerce, n’aiment pas avoir (ou donner) l’impression de “quémander” un retour client, aussi vous pouvez :

1. Intégrer la demande dans la communication post-voyage

Après le retour de vos clients, dans votre email de suivi pour les remercier de leur confiance et leur demander comment s’est passé leur voyage, ajoutez une demande d'avis de manière subtile.

2. Utiliser des formulaires simples et rapides

Les clients sont toujours plus enclins à laisser un avis si cela ne prend que quelques minutes - maximum. Utilisez des formulaires en ligne simples à utiliser, avec seulement quelques questions à choix multiples et un espace non-obligatoire pour des commentaires libres.

Dernièrement : précisez bien le nombre de minutes requises pour remplir votre questionnaire dans votre message initial.

3. Encourager les avis lors des moments de satisfaction

Quand vous êtes en contact direct avec un client, et que celui-ci exprime sa satisfaction, saisissez l’occasion au vol pour lui demander de partager son retour d’expérience.

4. Proposer une incitation discrète

Sans bien sûr tomber dans l’achat d’avis, vous pouvez aussi avoir recours une petite incitation pour remercier les clients de leur temps : selon ce que vous êtes en mesure de pouvoir proposer, vos clients auront ainsi un petit “push” en plus pour se mettre à leurs claviers.

5. Utiliser les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux peuvent être un excellent moyen de solliciter des avis de manière naturelle. Postez des photos ou des récits de voyages et invitez vos clients à partager leur propre expérience en commentaire.

Vous pouvez également les inviter à taguer votre compte professionnel pendant toute la durée de leur voyage.

6. Automatiser la demande d’avis

Intégrez la demande d’avis dans votre processus de communication automatisé. Dès que vous le pouvez, laissez le lien vers votre page d’avis librement accessible.

En résumé : demander un avis client de manière naturelle repose sur la simplicité et la sincérité. En intégrant la demande dans votre communication régulière, en rendant le processus rapide et facile, et en montrant votre appréciation pour le temps que les clients y consacrent, vous augmenterez les chances de recevoir des retours précieux sans paraître insistant.

Si quelque chose de négatif a eu lieu durant le voyage, ou que le client a une suggestion pour l’avenir : plutôt que de faire l’autruche, montrez que vous prenez le retour au sérieux, que vous êtes à l’aise avec la critique et que vous êtes prêt.e à apporter des améliorations en fonction de leurs suggestions.

Utilisez vos témoignages positifs dans vos communications

Les avis clients vous permettent notamment de :
‍
‍1. Rassembler du “feedback” : après analyse de vos questionnaires clients, vous aurez une meilleure idée de comment améliorer vos services et quoi proposer pour aller toujours plus loin dans votre satisfaction client.
‍2. Fidéliser vos clients : les encourager à partager leurs avis après le voyage, que ce soit via des enquêtes de satisfaction, des emails, ou sur des plateformes d’avis en ligne, leur permet de faire le bilan de leur expérience de voyage avec vous.
‍3. Avoir de la matière à partager : les témoignages positifs sont un outil puissant pour renforcer la crédibilité de votre agence et attirer de nouveaux clients. Affichez-les sur votre site internet, vos supports de communication ou déclinez-les en contenu divers sur vos réseaux sociaux et autres leviers marketing.

‍Les retours d’expérience authentiques et vérifiés rassurent les nouveaux clients et montrent que vous êtes capable de fournir des services incroyables, ce qui contribue à fidéliser vos clients existants par rayonnement.

Idées bonus : former et motiver

Misez sur la formation continue (si vous ne le faites pas déjà)

Des membres d’équipe bien formés et motivés seront forcément un gros levier pour offrir un service client de qualité et fidéliser vos clients.

Que vous soyez patron, manager ou encore indépendant, investissez dans la formation continue afin de rester informé.s des dernières tendances du marché, de destinations qui correspondent à votre positionnement, et des différents outils technologiques à maîtriser.

Un conseiller compétent et passionné saura mieux répondre aux attentes des clients et leur offrir des expériences de voyage inoubliables.

Motivez et récompensez les troupes

La motivation de votre équipe est également un facteur clé de la fidélisation client. Reconnaissez et récompensez les efforts et les succès de vos conseillers voyage. Créez un environnement de travail positif où chaque membre de l’équipe se sent valorisé et motivé à donner le meilleur de lui-même.

Une équipe motivée et engagée transmettra cette énergie positive à vos clients, renforçant ainsi leur satisfaction et leur fidélité.

Fidéliser les clients de son agence de voyage demande une stratégie bien pensée et une attention constante aux besoins et attentes des voyageurs. En offrant un service personnalisé, en mettant en place des programmes de fidélité, en utilisant le marketing de contenu et les réseaux sociaux, en créant des expériences mémorables, et en sollicitant les avis clients, vous pourrez transformer vos clients en véritables ambassadeurs de votre agence.

Quand on sait que la fidélisation coûte en général 4 à 5 fois moins cher que l’acquisition d’un nouveau client, on se dit qu’il n’y a pas de raison suffisamment bonne pour ne pas essayer ces différents leviers.